Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Отпуск пошел не по плану? Составляем претензию туроператору». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Турист может предъявить претензию турагенту, который по поручению туроператора заключил договор с туристом на тот или иной туристский продукт, т.е. реализовал продукт. В свою очередь турагент вправе предъявить претензию туроператору, который сформировал соответствующий туристский продукт.
Правила составления письма
Письмо-претензия не имеет стандартного унифицированного образца, обязательного к применению. Оно может составляться в свободном виде или по разработанному внутри предприятия шаблону. Тем не менее, существует ряд правил, которые в любом случае необходимо соблюдать в процессе его написания.
Письмо-претензия всегда должно включать в себя
- сведения об отправителе и адресате (если речь идет о юридических лицах, здесь надо указывать их полные наименования, а также, — касаемо адресата, — должность и ФИО лица, для которого оно предназначено);
- причины его написания со ссылками на пункты договора, законы и пр. нормы, которые были нарушены;
- возможные пути решения проблемы и санкции (также в соответствии с законодательством РФ), которые могут наступить для адресата в случае бездействия.
Если в письме приводятся какие-то суммы и сроки, их нужно вписывать как цифрами, так и прописью.
При наличии каких-либо дополнительных доказательств, их можно присовокупить к письму в виде приложений (это могут быть чеки, квитанции, доп.соглашения, фото, ссылки на видео файлы и т.д.). При этом в самом письме нужно обязательно отразить факт приложений, с указанием их количества и, если они письменные — числа страниц (по каждому из них отдельно).
Писать письмо-претензию можно как от руки, так и в печатном виде, но вне зависимости от того, какой путь будет предпочтен, послание нужно заверить «живым» автографом руководителя. При этом ставить на нем оттиск печати не обязательно (предприятия и организации с начала 2016 года освобождены от обязательства штамповать документы).
Какие услуги должна предоставить компания, если рейс задержан
| Время задержки вылета | Перечень предоставляемых компанией услуг |
| Независимо от времени |
|
| Больше 2 часов |
|
| Больше 4 часов |
|
| Больше 6 часов в дневное время или больше 8 часов в ночное время |
|
Чтобы все эти услуги были вам предоставлены безвозмездно, после переноса рейса обязательна подача официальной, письменной претензии вашему туроператору (образец документа ниже в статье).
Если задержка рейса больше 7 часов, компенсация в виде полной стоимости авиабилета выплачивается лишь в том случае, когда пассажир подают претензию с отказом от вылета.
По общему правилу даже при покупке тура через турагентство отвечает за его качество все равно туроператор. Турагентство в данном случае является посредником и отвечает только теми деньгами, которые являются его вознаграждением за продажу тур путевки (обычно от 10 до 30% его стоимости). И не важно, что платили вы турфирме, она передаёт большую часть этих денег туроператору, который и формирует сам турпродукт. Эти условия обычно прописаны в договоре.
Как написать претензию на возврат денег туроператору?
Законодательно не предусмотрена стандартная форма составления претензии туроператору на возврат денег. По сути, это обычное заявление и выглядит соответствующим образом:
- Шапка – кому предназначается письмо и от кого, адреса и контакты обеих сторон. Размещена она в правом верхнем углу листа.
- Наименование документа – в нашем случае это «Претензия». Пишут в центре и ниже пояснение (например, «о расторжении контракта с туроператором и возврате уплаченной суммы).
- Текст – описательная часть, в которую входит история заключения договора с туристической фирмой, реквизиты документа, стоимость услуги. Также здесь перечисляют нарушенные исполнителем пункты и по какой причине, понесенные заказчиком убытки и другие негативные последствия.
- Резолютивная часть – пишут слово «Требую» и перечисляют то, что желают получить от исполнителя с точными суммами. Не забывают указать способ денежного возмещения и реквизиты банка, на которые будут перечислены средства. В конце должна присутствовать фраза «Претензия подана в порядке досудебного рассмотрения спора».
- Приложения – подразумевается список прилагаемых бумаг, выступающих доказательной базой (квитки, чеки, копии договоров и любые расходные бланки, медсправки, фотографии). В конце потребитель ставит свою подпись и дату.
Какой закон защищает права туристов
Основным законом, регулирующим все сферы взаимоотношений продавцов и покупателей как товаров, так и услуг, является Закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г. В области туризма действует еще один закон — «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.1996 г. Порядок подачи претензий регулируется Законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» № 59-ФЗ от 02.05.2006 г. Кроме того, никак нельзя обойти вниманием еще три документа:
- Закон «О Прокуратуре Российской Федерации» № 2202-1-ФЗ от 17.01.1992 г.;
- Часть вторая Гражданского Кодекса РФ № 14-ФЗ от 26.01.1996 г.;
- Уголовный Кодекс РФ № 63-ФЗ от 13.06.1996 г.
Претензия туроператору от турагента
Турист может предъявить претензию турагенту, который по поручению туроператора заключил договор с туристом на тот или иной туристский продукт, т.е. реализовал продукт. В свою очередь турагент вправе предъявить претензию туроператору, который сформировал соответствующий туристский продукт.
ВНИМАНИЕ: если турагент ввел в заблуждение туриста, предоставив недостоверную информацию о сформированном туроператором туристском продукте, то ответственность несет сам турагент.
ВАЖНО: согласно позиции Верховного суда РФ, выраженной в Постановлении Пленума от 28.06.2012 № 17, ответственность перед туристом за то, насколько качественно будут исполнены обязательства по договору реализации туристского продукта, несет туроператор.
Что делать, если претензию туроператор не удовлетворил?
- ► При неудовлетворении туроператором претензии, следующим шагом туриста будет подготовка иска в суд.
Иск подготавливается с учетом требований процессуального законодательства, в котором излагаются все обстоятельства дела и основания, по которым предъявляется иск туроператору. В иске перечисляются копии документов, которые подтверждают доводы истца (туриста) и которые прикладываются к иску.
ВНИМАНИЕ: обязательно необходимо приложить копию претензии, которая предъявлялась туроператору и копии документов, которые подтверждают, что туроператор получил претензию определенного числа. Претензия служит доказательством соблюдения претензионного порядка, который является обязательным.
- ► После подготовки иска и копий документов, необходимо направить или вручить копию иска туроператору (ответчику) вместе с копиями документов, которые у него отсутствуют. Копии документов о направлении или вручении иска ответчику следует приложить к иску, который будет предъявляться в суд.
- ► Когда все необходимые действия по подготовке иска и направлении его ответчику выполнены, истец должен направить или подать иск в суд.
После принятия иска судом к производству, суд назначит судебное заседание.
- ► Турист должен принять участие в заседании суда, озвучить свои требования и дождаться решения суда.
При удовлетворении судом требований истца, последний должен дождаться вступления такого решения в силу.
- ► Когда решение суда вступит в силу, а туроператор не исполнит его добровольно, следует обратиться в суд за получением исполнительного листа и предъявить его в службу судебных приставов.
Приставы обязаны принять исчерпывающие меры в рамках исполнительного производства по исполнению туроператором требований исполнительного документа.
ВАЖНО: постоянно напоминать приставам о себе, требовать предоставления информации о принимаемых мерах, направлять письменные запросы, писать жалобы при отсутствии действий со стороны приставов и т.д. Главное в работе с приставами «не перегибать палку» и не нарушать закон, т.е. ни в коем случае не следует скандалить с приставом, угрожать ему из-за того, что он не может взыскать деньги с туроператора.
СРОК ДЕЙСТВИЯ, ИЗМЕНЕНИЕ И РАСТОРЖЕНИЕ ОФЕРТЫ
- Акцепт Оферты Заказчиком в соответствии с п. 1.3. настоящей Оферты, влечет заключение Договора оказания юридических услуг на условиях Оферты (статья 438 Гражданского Кодекса РФ).
- Договор вступает в силу с момента Акцепта Оферты Заказчиком и действует:
- до момента исполнения Сторонами обязательств по Договору, а именно оплаты Заказчиком стоимости Услуг и оказания Исполнителем юридических услуг, акцептированных Заказчиком.
- до момента расторжения Договора.
- Исполнитель оставляет за собой право внести изменения в условия Оферты и/или отозвать Оферту в любой момент по своему усмотрению. В случае внесения Исполнителем изменений в Оферту, такие изменения вступают в силу с момента опубликования, если иной срок вступления изменений в силу не определен дополнительно при их опубликовании.
- Исполнитель соблюдает режим конфиденциальности всей информации, полученной от Заказчика в процессе оказания юридических услуг и уполномоченных им лиц, конфиденциальность личной информации Заказчика, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации и настоящим Договором.
- Заказчик уведомлен и соглашается с тем, что он отправляет информацию по незащищенным каналам электронной связи компьютерной сети общего пользования, и Исполнитель не несет ответственность за сохранность информации, передаваемой по таким каналам электронной связи.
- Письменная консультация, письменные документы (заявления, письма, жалобы, претензии и иные по запросу Заказчика), подготовленные Исполнителем, высылаются Заказчику на электронный адрес, указанный им в Онлайн-заказе юридических услуг. Заказчик не вправе использовать полученные от Заказчика документы для распространения среди неограниченного круга лиц и публикации на интернет-ресурсах.
- Акцептируя настоящую Оферту, Заказчик выражает своё согласие Исполнителю обрабатывать свои персональные данные, в том числе фамилию, имя, отчество, дату рождения, пол, место работы и должность, почтовый адрес, домашний, рабочий и мобильный телефоны, адрес электронной почты, иные сведения, предоставленные для оказания услуг, включая сбор систематизацию, накопление, хранение, уточнение, использование, распространение, для проведения исследований, направленных на улучшение качества услуг Исполнителя, маркетинговых акций, стратегических исследований и для продвижения услуг Исполнителя путём прямых контактов с Заказчиком с помощью различных средств связи, включая, но не ограничиваясь: почтовую рассылку, электронную почту, информационную сеть Интернет. Заказчик выражает согласие Исполнителю на обработку своих персональных данных с помощью автоматизированных систем управления базами данных и иных программных средств. Заказчик не возражает против передачи Исполнителем своих персональных данных третьим лицам, если это необходимо для реализации настоящего Договора.
- Согласие Заказчика на сбор и обработку его персональных данных является бессрочным и может быть отозвано путём направления Исполнителю письменного заявления.
Начало 2020 года жителям земли запомниться по причине распространения заболевания, унесшего жизни десятки тысяч людей. Из-за эпидемии коронавируса, а именно так называется вирус Covid-19, закрываются границы, отменяется авиасообщение между государствами. Особого внимания заслуживает ситуация в успешных странах ЕС, которые ранее посещали миллионы туристов, а сегодня речь идет об элементарном выживании их граждан в условиях пандемии.В этом году в Италию и на Кипр из-за коронавируса не приедут долгожданные туристы, не поедут они также в Испанию, во Францию, сократиться число гостей Германии и других стран ЕС. Пострадает от вируса туристическая отрасль стран, расположенных на других континентах. При этом стоит понимать, что многие люди заранее приобрели туры в эти страны, и теперь находятся в замешательстве, не понимая, смогут ли они получить назад свои деньги.
Юридическая практика последних месяцев показывает, что большинство турагентств придерживается «букве закона» и возвращает деньги в полном объеме, но в некоторых случаях этого не происходит – в выплатах отказывают или предлагают переждать тяжелые времена.
В этом случае в адрес туроператора необходимо направить претензию с указанием всех обстоятельств дела и подождать письменного ответа. Если денег в 10-дневный срок вы не получите надо обращаться в суд с исковым заявлением (процедура описана выше). Также придется обращаться в суд, если вам предложат вернуть часть средств с вычетом. В суде можно требовать компенсацию морального ущерба и 3% к стоимости тура за каждый день просрочки.
Способы направления претензии
Исходя из практики направления претензий о возврате денег туристам, адресовать письмо лучше либо сразу туроператору, или турагенту, поскольку он является законным представителем.
Существует еще несколько способов направления претензии о возврате денег исполняющей стороне:
- Отдать лично в руки. Надо, чтобы сотрудник турагентства расписался и поставил дату получения на втором экземпляре претензии о возврате денег, которая остается у заказчика.
- Отправить по Почте России в виде заказного письма, с уведомлением о получении адресатом. На данный момент в разгар пандемии, это лучший вариант.
- Направить отсканированную претензию о возврате денег по электронной почте, прикрепив файлы с необходимой документацией. Такой способ приемлем, если туроператор согласен с доводами туриста и готов решить проблему мирно. Иначе письмо попросту затеряется.
Общие правила возврата путевок
Причин, из-за которых Вы не можете поехать, может быть много и, к сожалению, многие из них от Вас не зависят.
К сожалению, для нашей страны далеко не редкость, когда туристические агентства проявляют вопиющий непрофессионализм и неуважение к своим клиентам, предоставляя тем самым некачественные услуги и вынуждая последних подавать многочисленные жалобы и претензии.
Рекомендуется перед подписанием внимательно прочитать текст договора и прояснить у туроператора сомнительные и непонятные фрагменты.
Да, можно. Закон, защищающий права потребителей, устанавливает право туриста написать заявление об отказе от неиспользованной путевки, согласно образцу, который может выдать Вам представитель турагентства. При этом ограничений по срокам написания таких заявлений закон не устанавливает.
В каких ситуациях нужно подавать претензию туроператору
Подобная ситуация разрешается согласно регламенту, устанавливаемому двумя законодательными актами. С одной стороны, речь идет о нарушении прав потребителя. С другой — на сторону пострадавших встает законодательство туристической сферы. За любой брак в работе турфирмы можно получить материальную компенсацию за полученные неудобства.
Ситуации случаются регулярно, причин конфликта много. Самые распространенные:
- имеет место задержка или отмена перелета;
- ненадлежащее оформление брони в отеле;
- невыполнение условий предоставления бесплатных услуг;
- качество сервисного обслуживания не соответствует заявленному.
Подача претензии туроператору возможна каждый раз, когда отдыхающий понес убытки, которых не должно было быть, если бы турфирма выполнила условия подписанного контракта. Для лучшего понимания необходимо рассмотреть ситуации на примерах.
Сумма денежной компенсации за отказ от туруслуг
Что сможет взыскать клиент с туристической компании? Это может быть как компенсационная выплата, так и полный возврат средств.
В теории туристическая компания должна вернуть все деньги, которые переданы ей клиентом до начала бронирования или авансового приобретения других услуг.
Именно поэтому перед подачей претензии и перед подписанием договора с туристической фирмой, важно изучить все его пункты, особенно те, которые относятся к финансовым взаимоотношениям.
Если фирма обязуется не использовать средства до определённого времени и сохранять их только как гарантию исполнения условий договора, тогда возврат средств возможен в объёме 100%. На практике это удастся сделать только тогда, когда компания прямо заинтересована в лояльном отношении к заказчику.
Чтобы не возвращать часть средств, компании хитрят: предоставляют в суд как обоснование отказа на претензию лист бронирования, всевозможные документы, подтверждающие авансовую оплату денег другим исполнителям.
Обычная практика турфирм и турагентов — сразу после получения средств клиента, перечислить их в размере не менее 50% на счета гостиниц, ресторанов, компаний, которые занимаются сервис-услугами. Это позволит им законно обосновать невозврат фактически понесённых затрат.
Таким образом, вернуть все деньги вряд ли удастся. Компенсация в реальном споре с турфирмой составит сумму, уплаченную по выставленному счёту за минусом фактических затрат туристической компании или турагента.
Когда туристы подают претензию туроператору, они могут ожидать ответа в течение определенного срока. Сколько времени туроператор должен ждать претензию и какие сроки можно требовать в зависимости от условий договора? Это важный вопрос для туристов, которые остро стоят перед вопросом обращения в туроператора. В законе нет четких указаний о сроках ответа на претензию туроператору, но есть определенные основания для требования ответа.
Смысл претензии — это требование туристов предъявить туроператору претензию в случае возникновения каких-либо нарушений условий договора, которые причинили ущерб туристам.
При сопровождающих документах, объективно и полно описывающих суть претензии и требования, туроператору необходимо ответить на претензию туристов в течение разумного срока.
Как подать претензию туроператору? Писать претензию можно в свободной форме. Но важно составить претензию правильно, соблюдая определенные правила. При составлении претензии следует указать основания, нарушение каких условий договора имеет место быть, какие требования предъявляются к туроператору, а также ожидаемый ответ.
Моральный ущерб может возникнуть как в случае фактического нарушения туроператором условий договора, так и в случае некачественного предоставления услуги. В таких случаях туристы могут требовать возмещения морального ущерба.
Туроператору следует дать ответ на претензию туристов в течение разумного срока, который обычно составляет 30 дней с момента получения претензии. Если туроператор в течение указанного срока не предоставил ответа, то туристы имеют право обратиться в суд с иском о возмещении ущерба.
Если туроператор отказывается удовлетворить претензию, туристы также могут обратиться в суд для защиты своих прав. При этом важно предоставить все необходимые доказательства о нарушении условий договора со стороны туроператора.
В случае возникновения сложностей в подаче претензии туроператору или при отсутствии ответа от него, туристы могут получить юридическую консультацию или обратиться в органы защиты прав потребителя для защиты своих интересов.