Как предъявить претензию за некачественный товар магазину

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как предъявить претензию за некачественный товар магазину». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.

Что делать, если продавец не идет навстречу

Неправомерность действий продавца, руководителя магазина или производителя должны четко отражаться в обращениях и претензиях.

Какое поведение можно рассматривать, как неправомерное, и что делать в таких случаях:

1. Вам отказывают вернуть деньги или игнорируют ваши просьбы. Укажите на это в своих письменных обращениях в вышестоящие органы или в суде.
2. Вам не возвращают деньги в рамках установленного срока. Обратитесь с повторным требованием в магазин или вышестоящие органы.
3. Продавец пытается предложить вам другой товар или другие услуги взамен. Настаивайте на возврате денежных средств и сообщите о своем намерении обращаться “выше”, если вас не услышат.
4. Продавец/производитель настаивает на экспертизе, подмене товара и других манипуляциях. Если вам все же придется доверить ему товар, о котором ведется спор, проследите за тем, чтобы его правильно упаковали и проставили отличительные подписи – это исключит возможность подменить товар или провести тайный ремонт. Также заранее детально сфотографируйте некачественный продукт перед тем, как отдавать его продавцу для личной проверки.
5. Продавец вернул вам товар, тайно его заменив или отремонтировав. Продолжайте настаивать на возврате средств, соберите все доказательства наличия ранее дефекта. Если вы по-прежнему получаете отказ – обращайтесь в другие органы или суд.

Правила составления письма

Письмо-претензия не имеет стандартного унифицированного образца, обязательного к применению. Оно может составляться в свободном виде или по разработанному внутри предприятия шаблону. Тем не менее, существует ряд правил, которые в любом случае необходимо соблюдать в процессе его написания.

Письмо-претензия всегда должно включать в себя

• сведения об отправителе и адресате (если речь идет о юридических лицах, здесь надо указывать их полные наименования, а также, — касаемо адресата, — должность и ФИО лица, для которого оно предназначено);
• причины его написания со ссылками на пункты договора, законы и пр. нормы, которые были нарушены;
• возможные пути решения проблемы и санкции (также в соответствии с законодательством РФ), которые могут наступить для адресата в случае бездействия.

Если в письме приводятся какие-то суммы и сроки, их нужно вписывать как цифрами, так и прописью.

При наличии каких-либо дополнительных доказательств, их можно присовокупить к письму в виде приложений (это могут быть чеки, квитанции, доп.соглашения, фото, ссылки на видео файлы и т.д.). При этом в самом письме нужно обязательно отразить факт приложений, с указанием их количества и, если они письменные — числа страниц (по каждому из них отдельно).

Писать письмо-претензию можно как от руки, так и в печатном виде, но вне зависимости от того, какой путь будет предпочтен, послание нужно заверить «живым» автографом руководителя. При этом ставить на нем оттиск печати не обязательно (предприятия и организации с начала 2016 года освобождены от обязательства штамповать документы).

Письмо-претензия о срывах сроков поставки

Особенности данного вида претензионного письма

По факту, претензия о нарушении сроков поставки относится к одной из разновидностей претензий о нарушении условий договора. Срок поставки является одним из существенных обязательств, прописанных в договоре. Поэтому его нарушение – повод к обращению в письменном виде, предшествующий заявлению в суд. Такое письмо может направляться как от физического лица, так и от организации.

Что обязательно должно содержаться в письме

Данный документ является образчиком деловой переписки, поэтому должен содержать обязательные реквизиты:

• данные получателя;
• информации об отправителе;
• название документа – претензия по договору поставки;
• суть претензии – нарушение сроков поставки – со ссылкой на положения договора;
• подпись гендиректора и/или начальника юридического отдела, печать организации;
• приложения – обязательный компонент такого письма, в них содержатся копии всех официальных бумаг, на которые есть указания в тексте претензии (договор, платежное поручение, накладная и т.п.).

Возврат некачественного товара

Для начала разберем основыне моменты.

В какие сроки можно вернуть товар ненадлежащего качества

• в течение гарантийного срока или срока годности,
• в течение 2 лет со дня передачи товара,
• по истечении 2 лет, но в пределах 10 лет при обнаружении существенных недостатков.

Какие требования можно предъявить при обнаружении недостатка в товаре

Потребитель при обнаружении недостатка в товаре вправе по своему выбору предъявить одно из следующих требований:

• возврат денег;
• замены товара ненадлежащего качества на товар этой же марки;
• замены товара ненадлежащего качества на товар другой марки с перерасчетом цены;
• отремонтировать товар (гарантийный ремонт);
• уменьшить стоимость товара.

В какие сроки продавец должен рассмотреть и удовлетворить эти требования

• 10 дней – о возврате денег или уменьшения цены;
• 7 дней – о замене товара;
• 20 дней – о замене товара если проводилась проверка качества или экспертиза;
• 45 дней – о ремонте товара, если срок указан письменно;
• незамедлительно – о ремонте товара, если срок письменно не указан (подробнее см. ниже).

Когда начинается отсчет срока гарантии?

Отсчет срока гарантии начинается со дня получения товара покупателем. Если возможность установить такой день отсутствует, то гарантийный срок отсчитывают со дня изготовления товара.

Но есть и исключения. Отсчет гарантийного срока начинается:

• Для товаров, приобретенных по образцам или дистанционно, – с даты доставки покупателю (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).
• Для сезонных вещей, приобретенных не в сезон: с первого дня соответствующего сезона (п. 2 ст. 19 ЗЗПП). Определение этих дат относится к компетенции органов власти субъектов РФ.
• Для товаров, требующих подключения или сборки, если это входит в обязанности продавца: с даты подключения или сборки (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).

Если сумма всех заявленных требований составляет менее 100 тыс. рублей, то исковое заявление следует подавать мировому судье. Если же цена иска превышает указанную сумму, то иск направляется в адрес районного суда.

Для подачи иска в суд необходимо:

1. Распечатать заявление в трех экземплярах (для себя, для ответчика и для суда). Копии приложений также нужно размножить. Оригиналы храните у себя и берите с собой только на судебное заседание;
2. Отправить по почте копию заявления вместе с приложениями ответчику по адресу его местонахождения письмом с уведомлением о вручении. Квитанции об отправке приложите к иску в суд;
3. Подать заявление в суд по месту жительства покупателя или по месту нахождения продавца (т.е. магазина). Есть три варианта, как это сделать:

• отправить документы в электронном виде в формате PDF через электронную систему ГАС Правосудие. Для этого надо авторизоваться через Госуслуги.
• отправить в адрес суда иск по почте заказным письмом;
• сдать документы лично в канцелярию суда. Секретарь поставит отметку о получении на вашем экземпляре и примет заявление вместе с приложениями.

Необходимые документы

К составленной претензии необходимо приложить:

• Документы, подтверждающие факт совершения покупки и оплаты товара (кассовые и товарные чеки, гарантийные талоны, квитанции к приходным ордерам или прочие документы, в которых есть отметка магазина). Любой из перечисленных выше документов должен быть подписан продавцом и содержать сведения о наименовании юр. лица.
• Гарантийный талон. Этот документ потребуется в том случае, если претензия составлена относительно того товара, покупка которого была совершена более чем 14 дней назад, но при этом он находится на гарантии.
• Копия паспорта заявителя. В некоторых случаях магазин требует предъявление этого документа, хотя на законодательном уровне это требование и не утверждено.
• Акт о проведении экспертизы или осмотра из сервисного центра и квитанция об оплате этой услуги.

Права покупателя при обнаружении недостатков товара

Права приобретателя (покупателя) определены в ст.18 ЗЗПП. При обнаружении недостатков, если о них заведомо не предупредил продавец, покупатель может:

Право покупателя	Пример
Требовать замену на товар той же марки / артикула / модели (далее, под термином «марка» будем иметь в виду весь упомянутый перечень – марку, артикул, модель).	При выявлении брака / недостатков в работе купленного холодильника модели А, выпущенной фирмой Б, покупатель имеет право заменить его на такой же холодильник той же фирмы но надлежащего качества, без каких-либо финансовых потерь.
Потребовать замену на аналогичный товар другой марки с перерасчетом стоимости.	Аналогично предыдущему пункту, но замена производится на холодильник фирмы В, а разница цены (при ее наличии) компенсируется сторонами после поставки качественного товара.
Настаивать на снижении стоимости товара на стоимость недостатка (его исправления).	В приобретенном холодильнике не работает насос. Менять холодильник покупателю неудобно, а замена насоса обойдется в 10 000 рублей. Стороны могут договориться о снижении стоимости холодильника на 10 000 рублей.
Требовать бесплатного устранения недостатков или компенсации их устранения третьим лицом.	Аналогично предыдущему, но подразумевая возможность безвозмездного ремонта представителем продавца или выплаты покупателю суммы, затраченной на ремонт холодильника.
Аннулировать сделку (отказаться от нее) с полным возмещением средств потраченных на покупку, при оплате всех расходов на возврат продавцом.	Речь идет о возврате холодильника за счет продавца, с выплатой денег по чеку.

При этом, если некачественный товар стал причиной убытков, понесенных покупателем, то последний вправе требовать от продавца их возмещения (включая пени, неустойки).

Порядок возвращения денег за некачественный товар

Возврат полной суммы за некачественный товар является самым популярным требованием от покупателя. И самым неприятным для продавца. Поэтому вторая сторона в большинстве случаев прилагает максимум усилий, чтобы отказать в данном требовании. Поэтому важно уметь правильно составить претензию, знать сроки ее подачи, а также уметь составить документы в суд и не пропустить сроки исковой давности.

Претензия в магазин на возврат денег может быть подана на любой стадии разбирательства. Можно сделать это в самом начале, при подаче жалобы, либо после отказа. Кроме того, если товар находился в ремонте более 30 дней в течение календарного года (по совокупности) покупатель в любом случае может составить заявление о полном возврате денежных средств, в том числе упущенной выгоды, убытков, а также пени и неустойки.

При поломке технически сложного устройства следует учесть, что если претензия подана в течение 15 дней с момента покупки, то можно потребовать возврат денег (или обмена на такой же новый товар) при любом недостатке, даже если можно его быстро отремонтировать. В случае, если жалоба подана позже, возврат денег осуществляется только в том случае, если недостаток будет признан существенным или неустранимым.

Если истек срок в два года с момента покупки, то требовать возврата денег сразу нельзя. Вначале следует запросить безвозмездный ремонт, причем только напрямую у изготовителя. Если он откажет, либо не даст ответа в течение 20 дней – только в этом случае можно требовать возврата денег.

Если ваше заявление проигнорировали

Не все продавцы отличаются своей добросовестностью по отношению к покупателю и закону. Нередко претензии клиентов могут оставаться без ответа либо решение продавца по принятой жалобе не удовлетворяет потребителя. Что делать в таком случае?

Покупатель имеет право при получении отказа по претензии (или если она была проигнорирована) подать иск в суд. Для этого нужно составить исковое заявление, приложить доказательства факта совершения покупки и состояния качества приобретенного товара.

Для суда потребителю необходимо за свой счет провести оценочную экспертизу состояния мебели, которая должна подтвердить наличие ранее заявленных дефектов.

Экспертизу можно провести заранее и предоставить копии ее результатов продавцу вместе с претензией, также указав в обращении требование о выплате компенсации расходов на проведение оценки. При отказе магазина в решении вопроса все расходы потребителя будут выплачены продавцом по решению суда

Претензия на возврат мебели

Если все же вы столкнулись с ситуацией, когда Вам передан товар качества, не отвечающего стандартам, необходимо незамедлительно решать ее. В первую очередь необходимо подготовить мотивированную претензию. Рассмотрим на что следует обратить внимание при ее подготовке:

1. Необходимо указать адресата получения претензии. Претензия относительно недостатка мебели может быть подана как непосредственному продавцу, так и в организацию изготовитель.
2. Мотивировочная часть претензии. Здесь необходимо изложить все обстоятельства Вашей покупки. Также следует указать на недостатки которые были выявлены Вами в процессе эксплуатации.
3. Требования претензии. В данном блоке в зависимости от существа недостатка можно требовать от продавца устранить выявленные недостатки, требовать замены товара либо же попросту просить возврата уплаченных средств.
4. Документы. К претензии необходимо приложить все чеки, подтверждающие приобретение спорного продукта, а также гарантийный талон.

Когда подавать претензию

Покупатель может обратиться к продавцу с заявлением на возврат денег, если товар:

• Не отвечает требованиям ГОСТа, ТУ или иным нормативным документам.
• Не соответствует условиям договора купли-продажи или предоставленной продавцом информации.
• Имеет производственный брак/конструктивный недостаток, возникший до момента совершения покупки, вследствие чего им невозможно пользоваться, и он технически неустраним.
• Имеет неисправность, которая выявляется неоднократно в период гарантийного срока.
• Не сертифицирован и не маркирован.
• На момент продажи имел истекший срок годности.

Фиксируем обнаруженный брак

Если вы склоняетесь к тому, что купленный товар все-таки не соответствует определению «качественный», обнаруженный недостаток нужно зафиксировать. Сделать это можно сфотографировав или засняв на видео.

К такому «вещдоку» нужно приложить акт. Последний составляется в присутствии «понятых» — свидетелей. Это могут быть не только посторонние лица, но и даже ваши родные. Такой акт не имеет жестких требований, поэтому составляется в вольной форме.

Информация, которую необходимо указать в акте для его правомерности:

• дату и место покупки товара;
• дату обнаружения брака;
• какой дефект обнаружен;
• ФИО свидетелей;
• информация о прилагаемых доказательствах.

Что делать, если качество не устраивает

Как правило, все условия по возврату некачественного товара прописываются в договоре. Но иногда поставщик упрямится или тянет слишком долго. Если образумить его не получается, можно подать в суд. Но сперва нужно направить официальную претензию. Если этого не сделать, суд не будет рассматривать дело. Как правило, претензия о некачественном товаре решает проблему, мало кто хочет получить разбирательство в суде. Поэтому сохраните образец претензии поставщику по качеству товара, он поможет быстрее справиться с задачей.

Допустим, что в договоре отсутствуют условия возврата. В таком случае покупатель имеет право написать по образцу претензию на некачественный товар и вернуть такую поставку в течение 2 недель. Права покупателя прописаны в 477 статье ГК РФ. Организация-покупатель обязана доказать, что поставленная продукция была некачественной до ее получения.

Получив претензию, продавец обязан отреагировать в течение установленных законодателем сроков. Предусмотрены следующие действия:

• Удовлетворение требований и замена товара – 7 дней;
• Возврат стоимости покупки – 10 дней;
• Замена товара после проверки его качества – 20 дней.

Кроме того, продавец обязан предоставить в течение 3 дней аналогичный товар для временной замены, если:

• Объект спора является предметом длительного пользования;
• Ответ по существу требует больше времени, уложиться в отведенные 7 дней не получится.

В таком случае покупатель имеет право требовать:

• Доставку за счет продавца;
• Компенсацию затрат на доставку своими силами или за непредоставление замены.

Законом установлено, что к товарам длительного пользования относятся:

• Мототехника, включая мотоциклы и автомобили, суда и прицепы;
• Бытовая техника и мебель;
• Оружие (гражданское и служебное).

На практике это выглядит следующим образом. При обнаружении дефекта, например, на мотоцикле, покупатель направляет претензию в магазин. В течение одного-двух дней администрация заведения приходит к выводу:

• Необходима проверка технического устройства;
• Она будет проводиться в течение 3-5 недель и более.

На третий день администрация магазина связывается с покупателем и предлагает на выбор:

• Другой мотоцикл для временного использования;
• Денежную компенсацию за ожидание.

В последнем случае соглашение между сторонами оформляется письменно. В этом заинтересован продавец.

Как правильно написать

Законом не предусмотрена конкретная форма претензии, но она должна содержать определенные требования.

Внимательно надо отнестись к заполнению бланка, который может дать продавец. Если там что-то написано мелким, нечитаемым шрифтом или возникают сомнения относительно юридической силы такого документа, лучше попросить лист бумаги и написать от руки.

Можно, используя образец написания, напечатать дома на компьютере.

В правом верхнем углу размещается название торговой точки, фамилия, имя, отчество руководителя, адрес организации. Реквизиты продавца обычно расположены на стенде с информацией для потребителей. По закону менеджер обязан представить сведения о себе. Ниже пишется фамилия, имя, отчество заявителя, его адрес и телефон.

В названии указывается требование о возврате денег либо о замене продукции.

Ниже в тексте описывается ситуация: когда, где, кем был приобретен товар. Указывается наименование изделия, марка, производитель, модель и стоимость, реквизиты договора, подробно перечисляются дефекты вещи.

Если была произведена экспертиза, указываются выводы специалистов.

В заключении – необходимое требование.

Когда речь идет о крупногабаритном товаре или с весом, превышающим 5 кг, в требовании уточняется способ доставки – за счет продавца.

В конце список прилагаемых документов, дата и подпись.

Претензия составляется в 2 экземплярах. Один вручается менеджеру, второй, с отметкой о приеме, оставляют себе.

Как покупателю составить заявление в магазин?

Рассмотрим, как правильно составить заявление в магазин на замену приобретенного некачественного изделия или написать бумагу на возврат денег за него. Обнаружение недостатков, в период установленных по закону сроков, влечет за собой законодательно возможность обращения к продавцу или производителю с просьбой о возврате или замене некачественного изделия. В большинстве случаев речь идет об обращении в магазин, где изделие было приобретено.

Потребитель должен помнить несколько правил, которых следует придерживать для отстаивания своих законных прав:

• Претензия пишется письменно.
• Должно быть составлено в двух экземплярах. Один из них передается продавцу, другой подписывается представителем торговой сети и остается у покупателя.

Похожие записи:

• Нахождение в припаркованной машине в нетрезвом состоянии — нарушение или нет?
• Казахстан для россиян 2022: визовый режим, правила въезда, ВНЖ
• Доверенность на представление интересов ИП